Любой, кто проводит коммерческие переговоры, независимо от того, поставщик он или покупатель, сталкивался с ситуацией, когда понимал, что им манипулируют. Основной признак манипуляции: Вы начинаете делать не то, что планировали и просчитали, а то, что от Вас хотят. Причем не потому, что это выгодно, а потому, что не сделать этого нельзя: стыдно, неприлично, непорядочно, просто недопустимо. Результат – невыгодная сделка.
Так что же такое манипуляция? Почему нами манипулируют? Как защитить себя от манипуляторов? Как противостоять, если все же «подставились»? Об этом я кратко расскажу в этой статье.
ЧТО ТАКОЕ МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ?
В общем виде манипуляция - это побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо под действием эмоций и принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнёром своих собственных целей без проведения расчетов.
Основные принципы манипуляции:
В манипуляции не очень много участников. Чаще всего двое: манипулятор – человек, оказывающий влияние, и манипулируемый – человек, подвергающийся влиянию.
Манипулятор не боится испортить отношения.
Для осуществления воздействия у манипулируемого должны быть слабости, которые делают его уязвимым, – «мишени воздействия». Манипуляция – это вид духовного или психологического воздействия.
Манипулятор скрывает факт манипуляции (психологического воздействия).
Истинные цели манипулятора или скрыты, или информация о них подается как некое действие, которое должно компенсировать манипулирующее воздействие.
Данный процесс предполагает игру на человеческих слабостях – «мишенях воздействия».
В результате жертва осознает мысли манипулятора как свои собственные или же манипулятор не оставляет жертве никаких вариантов действий, кроме тех, которых добивается.
Побуждение к совершению определенного действия, которое жертва изначально не планировала. Результат манипуляции не может быть объяснен логически.
При крупных контрактах, когда в принятии и исполнении договоренностей задействовано большое количество людей, применение манипуляций эффективно только в отношении лица, принимающего решения бесконтрольно.
ПРИЗНАКИ МАНИПУЛЯЦИИ В ПЕРЕГОВОРАХ
Манипуляция – это нестандартный способ ведения переговоров, поэтому опытные переговорщики легко выявляют её.
При начале манипуляции манипулятор меняет свое поведение: демонстративно утрачивает или проявляет интерес к обсуждаемому вопросу, делает неожиданные предложения, начинает рассказывать «странные» истории. Это происходит потому, что он обнаружил уязвимость в позиции оппонента и для начала манипуляции ему необходимо получить соответствующий статус.
Объект манипуляции испытывает дискомфорт, понимает, что ему не дают возможности аргументировать свою позицию.
Объект манипуляции понимает, что делает не то, что планировал и отдает больше, чем собирался.
В КАКИХ СЛУЧАЯХ ВОЗМОЖНО ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ МАНИПУЛЯЦИЙ?
Во-первых, манипулятор должен получить для себя определенный статус, который предоставит ему право общаться с жертвой на уровне эмоций.
Я выделил для себя шесть основных статусов манипулятора:
СУДЬЯ – наказывает за нарушение, оценивает решения и репутацию. Обвиняет.
ЖЕРТВА – пострадал по нашей вине. Вызывает чувство вины или жалости
МАЛЕНЬКИЙ ЧЕЛОВЕК - предлагает прийти на помощь и помочь решить непреодолимые проблемы: соответствовать регламентам, выполнить указания руководства.
БЛАГОДЕТЕЛЬ – готов прийти на помощь и помочь решить любую задачу, защитить от превратностей судьбы и гнева руководства.
ДРУГ-ПАРТНЕР – предлагает оказать содействие «по дружбе» или потому, что «мы партнеры».
Во-вторых, объект манипуляции должен быть уязвим. Невозможно манипулировать любым человеком. Жертва манипуляции должна чего-то хотеть или бояться настолько, что манипулятор сможет отключить его мозг и от вычислений перейти к эмоциональному общению.
Есть несколько вариантов мотивации, которые делают переговорщика уязвимым для манипуляций:
1
Желание показать (сохранить) статус
Существует несколько статусов переговорщика, которыми он может дорожить и которые захочет сохранить в ходе переговоров.
Вариант 1. Супер переговорщик. Этот статус обычно присваивает себе руководитель, когда проводит переговоры в присутствии подчиненных. Роль манипулятора - «ЭКСПЕРТ».
Рассмотрим манипуляции в переговорах, примеры которых встречались в моей практике.
Я неоднократно сталкивался с ситуацией, когда «босс» начинал переговоры фразой:
«Ну что тут у Вас происходит? Мне подчиненные сообщили, что не смогли договориться, и вот я приехал сам…»
Я отвечал приблизительно так:
«Отлично, я Вас очень ждал! Я сделал Вашим сотрудникам отличное предложение, а они ничего не поняли. Но такой профессионал, как Вы, обязательно оценит все выгоды предложения…»
У босса есть вариант поспорить, но значительно чаще он, понимая, что я могу его тоже «обвинить в некомпетентности», говорил:
«Ну, что же Вы не рассказали мне все детали предложения Сергея Александровича… Чтобы завтра был подписан договор!»
Вариант 2. Супер-специалист. Переговорщик приходит на встречу и самозабвенно рассказывает о своих успехах и достижениях. Ваша роль - «Партнер».
«Отлично, что Вы такой специалист. Хотя мне очень странно, что Вы предлагаете такие условия! Как специалист, Вы понимаете, что и я понимаю, что Вы оставляете для себя поле торга. Поэтому предлагаю Вам уважать наш профессионализм, не тратить зря время и сразу предложить нормальные условия...»
2
Желание обязательно решить задачу
Слишком сильная мотивация лица, ведущего переговоры, возникает в нескольких случаях:
Вариант 1. Переговорщику очень нравятся бонусы и другие последствия, которые в результате сделки получит лично он.
Вариант 2. Переговорщик является «фанатом» предлагаемого решения или своего продукта.
В этих ситуациях манипулятору удобнее всего занять позицию Благодетеля и сказать, что решение очень сложно, но он поможет обойти препоны системы при условии...
Или же выбрать роль Маленького человека и сказать, что он этот вопрос решить не может: «Положительное решение может принять только руководитель, а идти к нему без «Вау-решения» я не могу…»
Переговорщик очень боится последствий, которые наступят лично для него, если сделка не будет заключена.
В ситуации 3 лучше всего подходит роль Благодетеля.
«Ну, Вы же понимаете, что я легко могу отказать, и тогда у Вас будут проблемы… Давайте подумаем, что Вы готовы сделать для подписания контракта…»
3
Некомпетентность и желание переложить ответственность за решение
Вариант 1. Вы доминируете в переговорах в статусе Эксперта. Рассказываете, как вы с партнером заработаете деньги, но в определенный момент ставите сложную, лучше нерешаемую задачу и говорите, что для подписания контракта эту задачу должен решить Ваш оппонент. Привыкнув, что все делают за него, он попробует «уговорить» Вас сделать и это.
Вариант 2. Эксперт. Доминируя, убедить оппонента в завышенных результатах сотрудничества, получая периодически подтверждения от оппонента, как эксперта, а потом потребовать «долю» от предполагаемого результата «по предоплате», закончив фразу словами «Или Вы меня обманули и неправильно оценили…»
Подобные манипуляции возможны.
4
Желание загладить вину
Вариант 1. Это самая распространенная манипуляция, основанная на том, что манипулятор выбирает роль жертвы и рассказывает о якобы допущенном нарушении и тех карах и гонениях, которым он подвергся по вине манипулируемого. После этого «мяч передается» оппоненту для того, чтобы он предложил варианты, как он может загладить свою вину, или же четко сформулировать вариант компенсации.
Вариант 2: Роль - Судья или Эксперт. Предложение принимается негативно, и манипулятор всем своим видом показывает, что от «такого хорошего человека» или «от такой богатой фирмы» ожидал значительно больше…
5
Желание дружить или сохранить отношения
Роль Друг-Партнер. Тоже частая манипуляция, более присущая переговорам в семье или родителей с детьми, чем деловым переговорам. Она основанная на том, что объект манипуляции старается понравиться, быть другом и партнером. В результате, если манипулятор начинает переговоры словами: «Слушай, помоги по дружбе!!!», или заканчивает просьбу словами: «Ты же не подведешь меня! Мы же партнеры!!!»
Это лишь немногие варианты и техники. На самом деле их великое множество, и практически не одни переговоры в ситуации, когда одна сторона имеет значительно более сильную позицию, не обходятся без манипуляций.
Жесткими переговорами я называю переговоры, в которых одна из сторон лишает оппонента права голоса и полностью доминирует. При этом доминирование может быть разовым, когда техники применяются только в единичном случае, или же полное доминирование.
Полное доминирование в контракте заключается в постоянном подавлении оппонента. Негативная реакция на все предложении, постоянные обвинения в низкой лояльности и некомпетентности приводят к заниженной самооценке оппонента и делают его послушным.
ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ МАНИПУЛЯЦИЯМ. ПРИМЕРЫ.
Рассмотрим манипуляции в переговорах и способы противодействия им на практике.
Как я говорил ранее, главная цель манипуляции – сделать так, чтобы объект манипуляции перестал мыслить конструктивно.
Соответственно, для противодействия влиянию необходимо выявить его и вернуть переговоры в конструктивное русло: проигнорировать эмоции, указать на недопустимость манипуляции, снять ее предпосылки и т.д. Главное – вернуться к переговорам на уровне аргументации.
Допустим, поставщик сорвал поставку. Вопрос вроде бы решился, но когда поставщик принес уведомление о повышении цены поставки, и тут закупщик отвечает:
«Я понимаю, что для Вас очень важно провести переоценку (повышение важности обсуждаемого вопроса для оппонента). Но сейчас все изменения цены идут через коммерческого директора (повышение сложности решения вопроса). А он еще помнит, как Вы сорвали поставку. Меня из-за вас тогда чуть не уволили. Давайте отложим переоценку, а то если я пойду с вашим вопросом, меня точно уволят или оштрафуют. Вы же этого не хотите? Я точно не хочу (чувство вины поставщика, сочувствие, дружба)!»
Варианты ответа:
Игнорирование: «Не уволят!!! Тот вопрос мы закрыли, а вот тут у нас обоснование цены и мониторинг».
Недопустимость: «Ну, ваш коммерческий, конечно, жесткий. Но мы же не можем ставить работу целой компании в зависимость от того, какое у него настроение. А вопрос с недовозом мы закрыли. Он сам сказал, что претензий нет».
Возможно множество других вариантов, главное – не подставляться. Если же стали объектом манипуляции – действуйте по обстановке и не забывайте считать. Это же коммерческие переговоры!