Как понимание типологии клиентов способствует успешным продажам

Понимание типологии клиентов – это ключ к успешным продажам. В условиях жесткой конкуренции и динамично меняющегося рынка, способность глубже изучать покупателей и учитывать их приоритеты становится необходимым элементом стратегии любой компании. Рассмотрим, почему это важно и как можно эффективно использовать знания о различных группах потребителей.

Покупателей надо более глубоко изучать

Современные покупатели становятся все более избирательными и осведомленными. Этому происходит потому, что, с одной стороны, покупатель стал беречь деньги, используя различные стратегии экономии, с другой – у него появилось больше вариантов сбора информации и совершения покупки. Поэтому ритейлеры должны сгруппировать своих покупателей, разделив их по различным признакам на группы, приоритетность в работе с которыми будет отличаться. Целевых покупателей ритейлер должен привлекать всеми возможными способами. Основные группы – удерживать, предоставляя им сервис достаточный для того, чтобы они не ушли. С небольшими группами, я называю их специальными, ритейлер выбирает «тонкие настройки»: старается привлечь, дает ассортиментный минимум или же игнорирует потребности группы.

Изучение и группировка потребителей сегодня становится многомерной задачей. Если раньше признаками для деления на группы были «социальные» данные, которые покупатель указывал при заполнении анкеты для получения карты лояльности, то на сегодня источников получения информации стало значительно больше, а новые технологии позволяют оперативно обрабатывать большой объем информации. В результате портер потребителя становится многомерным. Ритейлеры анализируют уровень доходов (в том числе по цене купленных товаров), социальный статус (занятость, состав семьи можно оценить по времени совершения покупки и набору продуктов), образ жизни (по времени совершения покупок), а также уровень образования или информированность о предложениях и характеристиках товара - все это влияет на потребительское поведение. Для того чтобы эффективно взаимодействовать с разными группами клиентов, важно понимать их потребности и ожидания.

Одним из эффективных методов сегментации покупателей является выделение групп по миссии покупки и оценка их потребностей в зависимости от различных ситуаций потребления. Например, для покупателей, получающих удовольствие от шоппинга , важно наличие консультаций продавца и новинок, тогда как традиционалисты больше ценят проверенные товары и надежного продавца.

Читайте другие статьи!

У каждой группы потребителей свои приоритеты

Понимание приоритетов каждой группы позволяет адаптировать маркетинговые стратегии и ассортимент под их специфические нужды. Например, экономисты будут искать скидки и промоакции, новаторы - новые и уникальные продукты, а любители комфорта - удобство и высокий уровень сервиса.

Пример из практики показывает, как «Пятерочка» сегментирует своих клиентов на группы, такие как «Гуляющие в парке», «Посетители больницы» и «Сотрудники офисов». Эти группы отличаются не только социальными признаками, но и специфическими потребностями, что позволяет компании предлагать им релевантные товары и услуги, усиливая их лояльность. Так, на одной из выставок «METRO EXPO» во время моего мастер-класса один из слушателей пожаловался, что рядом находится больница, но никто из тех, кто идет в больницу не заходит в его магазин. На вопрос «Что он делает для привлечения этой группы покупателей» был получен ответ «Ставлю низкие цены». В общем, группа «Посетители больницы» была не структурирована и целенаправленная работа с ней не велась.

Сразу на мастер-классе мы решили этот кейс:
1.Поделили покупателей на группы. Их оказалось много.
·Ложащиеся в больницу
Посещающие больных
·Выписывающиеся из больницы
·Зашедшие «поблагодарить» врача
·Как ни странно, работники больницы.
2.Описали ситуации, в которых представители каждой из групп могут зайти в магазин.
3.Выделили самые большие группы и ситуации, в которых магазин может быть лучше конкурентов (остановились на «посещающих» и «работники в обед»).
4.Ввели в ассортимент соответствующие товары (расширили фрукты и «полезные товары, «перекус» и готовая еда)
5.Вынесли информацию о новых товарах на витрину
6.Раздали карты лояльности врачам.
Результат: через 3 месяца +16,2 % к товарообороту

Хотите записаться на обучение?