СТАТЬИ СЕРГЕЯ ИЛЮХИ
Ближайшие тренинги Сергея Илюхи
Что такое LTV и как его использовать в ритейле
В ритейле жизненно важно не только привлекать новых клиентов, но и увеличивать Lifetime Value (LTV) — показатель, отражающий, сколько прибыли приносит клиент за весь период взаимодействия. В этой статье я хочу на примере лидера российского ритейла – торговой сети «Пятерочка» показать, как можно повышать LTV, используя традиционные инструменты работы с покупателем внутри магазина, так и новые возможности, основанные на увеличении количества точек контакта с действующими и потенциальными потребителями.
Приглашаем на наши тренинги
Мы рекомендуем вам подписаться на уведомления, чтобы не пропустить наши новости и специальные предложения. Уверены, многое может вас заинтересовать!
Мой опыт работы в ритейле и реализации консалтинговых проектов показывает, что привлечение нового клиента обходится значительно дороже, чем удержание уже существующего. Существующий покупатель уже знает о нашем магазине, имеет позитивный потребительский опыт, приходит в наши торговые точки и зарегистрирован на сайте и в соцсетях, что расширяет возможности коммуникации с ним. С другой, мы знаем историю его покупок, предпочтения и можем сделать для него точечное предложение. Лояльный покупатель, уже знакомый с брендом и продуктами, готов тратить больше и чаще.
Новые покупатели еще не зарегистрированы на нашем сайте и мы можем только нарисовать их общий портрет и пытаться выйти на контакт и стимулировать первый визит. При этом затраты на рекламу, партнерские акции и продвижение могут быть значительными, особенно если мы говорим о высококонкурентном сегменте.
Согласно исследованиям, удержание существующих клиентов для повышения LTV на 25-95% чем привлечение новых, тем не менее, любая розничная сеть постоянно ведет работу по обоим направлениям: развитие существующих и привлечение новых покупателей.
Новые покупатели еще не зарегистрированы на нашем сайте и мы можем только нарисовать их общий портрет и пытаться выйти на контакт и стимулировать первый визит. При этом затраты на рекламу, партнерские акции и продвижение могут быть значительными, особенно если мы говорим о высококонкурентном сегменте.
Согласно исследованиям, удержание существующих клиентов для повышения LTV на 25-95% чем привлечение новых, тем не менее, любая розничная сеть постоянно ведет работу по обоим направлениям: развитие существующих и привлечение новых покупателей.
Способы повышения LTV постоянных покупателей
Прибыль в работе с покупателем определяется в первую очередь тем, сколько он покупает (а это количество визитов и сумма чека) и тем, что покупает (перераспределение внимания с низкорентабельных на более дорогие или высокомаржинальные товары). Для увеличения LTV я выделяю три основные стратегии:
1.Увеличение количества повторных визитов. Программы лояльности и бонусные системы помогают стимулировать возвращение покупателей. Например, «Пятёрочка» внедрила программу «X5 Клуб», где бонусные баллы можно тратить в сети магазинов, создавая привязку к бренду. Кроме того, стимулом для внепланового визита в магазин может стать ограниченная во времени промо акция на интересные для покупателя товары.
2.Продажа наборов и больших упаковок. Увеличение большего количества единиц товара одного наименования приводит или большего ассортимента товаров приводит к увеличению суммы чека. Программы скидок на объемные покупки и наборы продуктов стимулируют клиентов увеличивать количество товаров в корзине. Это особенно эффективно для семей и постоянных покупателей, которые планируют покупки на длительный период.
3.Переключение на более дорогие или маржинальные товары. Акции и специальные предложения мотивируют покупать более дорогие или премиальные товары, или же большую упаковку, тем самым повышая средний чек. В случае «Пятёрочки» это достигается через персонализированные предложения в приложении
1.Увеличение количества повторных визитов. Программы лояльности и бонусные системы помогают стимулировать возвращение покупателей. Например, «Пятёрочка» внедрила программу «X5 Клуб», где бонусные баллы можно тратить в сети магазинов, создавая привязку к бренду. Кроме того, стимулом для внепланового визита в магазин может стать ограниченная во времени промо акция на интересные для покупателя товары.
2.Продажа наборов и больших упаковок. Увеличение большего количества единиц товара одного наименования приводит или большего ассортимента товаров приводит к увеличению суммы чека. Программы скидок на объемные покупки и наборы продуктов стимулируют клиентов увеличивать количество товаров в корзине. Это особенно эффективно для семей и постоянных покупателей, которые планируют покупки на длительный период.
3.Переключение на более дорогие или маржинальные товары. Акции и специальные предложения мотивируют покупать более дорогие или премиальные товары, или же большую упаковку, тем самым повышая средний чек. В случае «Пятёрочки» это достигается через персонализированные предложения в приложении
Привлечение новых клиентов: кого и как
На сегодня действия торговых сетей по привлечению новых покупателей нацелены в первую очередь на поколение Z и молодых людей, которые уже начали самостоятельную жизнь и формирую модель совершения покупок, или переходят в возраст, когда у них появятся собственные деньги и они будут их расходовать по своему усмотрению. Наиболее интересно привлечение покупателей, склонных к использованию цифровых платформ. Это поколение предпочитает мобильные приложения и социальные сети. Ключевые каналы, которые использует «Пятерочка» для их привлечения — TikTok и ВКонтакте, где проводятся конкурсы, акции и розыгрыши. Например, акция «Что в моем рюкзаке» в TikTok позволяет выиграть призы, что стимулирует внимание со стороны молодежи. Это поколение ценит готовые решения и экономию времени, что отражается в тенденции роста популярности доставки еды и бизнес-ланчей. Уже сегодня эта группа покупателей переходит в разряд целевой для формата «Магазин у дома». Молодое поколение имеет высокий потенциал с точки зрения LTV. Они часто делают покупки онлайн, выбирают доставки и быстрее адаптируются к новым предложениям, что делает их идеальной целевой группой для роста LTV в долгосрочной перспективе. Эти клиенты склонны возвращаться за повторными покупками, если им предлагают персонализированные предложения и быстрый доступ к нужным товарам. Поэтому использование омниканальных подходов и интеграция цифровых решений становятся основными инструментами для привлечения этой группы.
Вывод
Используя комплексные стратегии привлечения и удержания клиентов, «Пятёрочка» эффективно повышает LTV, интегрируя онлайн и офлайн платформы, предлагая персонализированные предложения и вовлекая молодежь через цифровые каналы.
Хотите записаться на обучение?